O Produto, segundo Kotler (2000:416), é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Os produtos como os serviços são bens e estão representados da seguinte maneira:
O produto é um bem tangível que é produzido e comercializado a um segmento do mercado com o propósito de satisfazer as suas necessidades. Suas características seriam as seguintes:
• Durabilidade e uso. Podem ser tanto duráveis ou não duráveis. No primeiro caso estariam os produtos que são usados durante um período longo de tempo, como são os eletrodomésticos, ferramentas, carro, etc. No segundo caso, agruparia tanto aos produtos cujo consumo é imediato e são perecíveis como são os alimentos frescos, e aos produtos processados ou manufaturados, com uma margem um pouco maior de durabilidade como são os produtos de higiene, medicamentos, etc.
• Compra. Os produtos duráveis exigem mais tempo para avaliar as possibilidades de compra, geralmente são produtos de elevado preço e de uma garantia maior. No lado oposto, os produtos não duráveis são comprados com freqüência e a decisão de compra não requer de maior análise.
• Disponibilidade. Na maioria dos produtos duráveis a venda é pessoal e são vendidos em lugares especializados, como é a venda de carros, e normalmente são oferecidos serviços, como oficina de manutenção, reparação, etc. Os produtos não duráveis, por outro lado, são comercializadas nos supermercados, lojas de varejo e em lugares não fixos, como na rua. Quanto aos serviços, estes são bens intangíveis e são oferecidos aos consumidores em lugares específicos. Por sua vez, os serviços oferecem ao consumidor diversos produtos, como é o caso dos bancos com seus produtos: cartões de créditos, seguros, empréstimos, etc. Suas características seriam as seguintes:
• Acessibilidade. Precisa-se ir ao lugar indicado para poder obter um serviço, como no caso do banco, por exemplo. No entanto, muitos estabelecimentos oferecem serviço ou reparto a domicílio como um plus na compra de um produto, como por exemplo, pizzarias, serviço de manutenção, etc.
• Credibilidade. Quando se trata de usar um serviço para si próprio, como por exemplo, um cabeleireiro, precisa de uma maior credibilidade, conhecimento, qualidade e certeza que o trabalho a ser oferecido cobrirá as expectativas. Por sua vez, Kotler (2000:450) menciona as seguintes características:
• Inseparabilidade. Geralmente, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, além do que a pessoa encarregada de presta-lo também faz parte dele, como é o caso do auxílio mecânico, por exemplo.
• Variabilidade. A qualidade do serviço é altamente variável porque depende da pessoa que o fornece. Dentro de uma clínica cada médico tem seu modo de tratar aos pacientes, por exemplo.
Abaixo a propaganda da Coca-Cola: onde através de valores intangíveis associa a marca e seu produto ao cliente – como uma proposta de bem-estar:
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