O perfil de consumidor brasileiro mudou muito nas últimas décadas. Até o final da década de 80 era comum o consumidor comprar um produto e caso viesse com defeito não reivindicava seus direitos de troca. Antes basicamente as marcas preocupavam-se em apenas vender, com o tempo passaram a identificar que o cliente espera e deseja muito mais do que isso: é preciso convencer, agradar, atender necessidades, ser diferenciada e surpreender. Foi então que no início da década de 90 com o código de defesa do consumidor que tudo mudou: clientes passaram a ter mais direitos como garantia e prazo de troca e as marcas passaram a ter um comprometimento maior para atender suas necessidades e reclamações, serviu de base para as operações da Fundação Procon. Dessa forma o relacionamento com os clientes aproximou e ganhou relevância. As companhias passaram a investir em terceirização de serviços de contact center, atendimentos através das redes sociais, equipes de telemarketing e SAC. Fatores como as constantes crises financeiras, os impostos avassaladores no país e o avanço das tecnologias também contribuíram para a mudança de comportamento do consumidor.
O consumidor brasileiro demonstra preocupação em economizar na hora das compras mesmo tendo preferência por marcas tradicionais. Novos canais de compra se abriram e o mercado ampliou: shopping centers, internet, atacarejos, marcas de segunda linha, marcas locais e produtos exclusivos passaram a ter mais destaque. O acesso a internet pelo celular é um grande aliado e abriu oportunidade de pesquisa e comparação de preços e marcas, antes mesmo do consumidor decidir o que comprar. Passaram a ser menos impulsivos e mais racionais ao pesquisar, buscando ao máximo extrair informações do produto ou serviço eles desejam ter experiências além do que a marca oferece. O Youtube, Facebook, Twitter, Instagram e Blogs surgiram como canais que auxiliam em muito através de especialistas ou consumidores que agem como verdadeiros influenciadores informando detalhes de suas experiências com as marcas. O poder de influência aumentou muito e as decisões de compras são tomadas principalmente por meio de comentários das redes sociais ou através de grupos de amigos e familiares. Mesmo até após a compra o cliente continua em busca de mais informações por esses canais. Grandes marcas foram obrigadas a se adaptar ao novo perfil e muitas acabaram saindo de mercado. Além disso os consumidores passaram a procurar produtos que oferecem reembolso e vantagens, tais como: promoções, embalagens retornáveis, acúmulo de pontos e descontos fidelizados. Em todas as classes sociais o consumidor brasileiro tem características em comum:
- São exigentes;
- São sensíveis;
- São críticos;
- Pesquisam mais;
- Buscam preço justo;
- Buscam marcas engajadas;
- Relacionamento e vínculo com a marca;
- Qualidade deixou de ser vantagem para se tornar obrigação;
- Qualidade no atendimento faz a diferença;
- Buscam ética das empresas.
Para atender todas as classes as empresas precisam ter um diálogo transparente, objetivo e eficiente com seus clientes. Clientes buscam marcas que os entendam, que tenha comprometimento e suporte quando forem solicitadas, que sejam transparentes sem meias palavras ou rodeios. Mesmo valorizando marcas tradicionais o que ainda faz mais diferença na decisão de compra ainda é o preço, pesquisam muito antes de decidir o que comprar. Hoje as marcas estão atentas a diversos fatores e segmentos que influenciam na decisão de compra, e são eles:
- Idade;
- Fator e Classe Social;
- Cultural;
- Pessoal;
- Sexo;
- Opção sexual;
- Religião;
- Grupos de referência (tribos);
- Ocupação;
- Acessibilidade;
- Situação financeira;
- Estilo de vida.
A internet abriu um mercado de concorrência muito maior, passou a ter participação fundamental no novo hábito de consumo das pessoas e em sua grande maioria são as mulheres que mais fazem compras. O planejamento familiar nos últimos anos foi o maior destaque, e com isso o consumidor passou a ser mais exigente e pesquisar mais antes de comprar e com isso torna-se mais consciente antes de fazer qualquer compra por impulso. Quando o assunto é diversão os gastos supérfluos e desnecessários diminuíram, apesar do aumento por serviços gourmet, eles saem menos para jantar ou frequentar ambientes de entretenimento e em contrapartida as reuniões entre amigos passaram as ser mais frequentes. Até a poucos anos atrás era comum as marcas decretarem serviços de fidelidade que prendiam o cliente, principalmente no segmento de telefonia. Atento a esse perfil de consumidor que quer mais liberdade e vantagens as marcas oferecem planos de fidelidade com vantagens ou pontos para acumular em troca de serviços e produtos. Antes a marca estabelecia e ditava regras do que queria de seus consumidores, mas isso mudou e hoje elas têm que se adaptar ao que o consumidor e o mercado esperam ou desejam sem perder a qualidade. Surgiram também os descontos relâmpagos em estabelecimentos e eventos como: bares, restaurantes, cinema, teatro e shows atraem mais clientes. Essa é uma ótima estratégia que além de atrair novos clientes pode ser uma excelente forma de conquistar e fidelizar. Serviços de locadoras e taxis passaram a ter concorrentes como Netflix e Uber.
Produtos vindos da China e outros países entraram fortemente no Brasil, com preços atrativos e em contrapartida comprometeu o mercado interno. Em todas as classes os clientes estão mais atentos e interessados por marcas que tenham mais comprometimento com a sociedade. Com o avanço dos canais digitais as marcas perceberam que existe uma real necessidade de se comunicar através desse universo, consegue mais exposição, porém, estão expostas a qualquer tipo de reclamação que publicamente o cliente pode reivindicar – o público brasileiro tem o hábito de acompanhar marcas pelas redes, publicar suas experiências positivas ou negativas. As marcas passaram a escutar mais seus clientes, hoje eles têm muito mais voz ativa. Antes o acesso a produtos importados era restrito e caro (muitos ainda são), tinham poucas opções de concorrentes e o cliente muitas vezes escolhia algum produto por falta de opção mas isso mudou: marcas passaram a adequar segmentar linhas de produtos de acordo com o nível de renda e perfil cultural de clientes com diferentes necessidades e hábitos. Através de canais como 0800 e internet além de buscarem soluções auxiliam em detalhes do que a marca pode fazer para evoluir em seus serviços e produtos para os próximos lançamentos. Apenas qualidade não basta, saem na frente as marcas que não só ouvem seus clientes, mas fazem algo por eles na prática e oferecem suporte.
