fidelização pelo sentimento

marca vai além de um nome representado por logotipo ou outra representação visual, sentimento e envolvimento (brand engagement) são importantes elementos na formação de preferências para a escolha de um produto ou  marca. Assume funções de promessa e expectativa dentro de um  processo de formação de uma ligação (emocional e racional) entre uma pessoa e uma marca. Através da sua imagem e significado, a marca de uma empresa carrega consigo grandes responsabilidades, além disso, tem o poder de agregar valor para os clientes que são considerados os eternos responsáveis pelo seu sucesso ou seu fracasso e seus funcionários que são responsáveis pela criação de uma grande e inovadora idéia. As grandes marcas precisam criar nos consumidores uma fidelização além da razão, e com isso garantir uma diferenciação diante das outras marcas. Grandes marcas conquistaram seus clientes usando o poder da emoção, do desejo, dos sonhos e com grande respeito aos seus clientes, transformaram-se em marcas do coração e que os consumidores confiam.

Três são os níveis de sentimentos que intensificam e aumentam o nível – além de experimentais e imediatos:

  • Calor – a  marca faz o consumidor se sentir tranquilo, sentimental, bondoso, ou carinhoso.
  • Diversão – a marca faz o consumidor se sentir otimista, divertido, alegre, feliz, brincalhão, ou alegre.
  • Emoção – os consumidores sentem-se energizados sobre a marca e acreditam que eles estão enfrentando algo especial. Marcas que evocam emoção pode provocar nos consumidores uma sensação de euforia ou a sensação de que a marca é cool ou sexy.


Três são os últimos níveis mais privados e duradouros, aumentam o nível de gravidade:

  • Segurança – a marca produz uma sensação de segurança, conforto e autoconfiança, sem se preocupar ou preocupações sobre a marca.
  • Aprovação Social – os consumidores têm sentimentos positivos sobre as reações dos outros (isto é, quando os consumidores se sentem os outros olhar positivo sobre a sua aparência ou comportamento) para a marca. A aprovação pode ocorrer quando os outros reconhecem diretamente o consumidor com a marca, ou quando o produto em si é atribuído aos consumidores.
  • O auto-respeito – ocorre quando a marca faz o consumidor se sentir melhor sobre si mesmos, criando um sentimento de orgulho, realização ou cumprimento.

Emoção é um importante fator nas respostas dos consumidores (RICHINS, 1997). Para Havlena e Holbrook (1986) emoções relacionam-se com experiências de consumo e com o processo de compra do consumidor, revelando que emoções transmitem mensagens e influenciam atitudes.  Agregar valor e cria vinr vínculo é a proposta para manter  o cliente.

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